CRM顧客關係管理

CRM顧客關係管理 讓你的行銷策略數據化

「數據導向的公司才是好公司!」有了數據才知道問題出在哪裡,哪裡有成長的空間,「在做任何行銷決策前,如果你沒辦法追蹤他的成效,那乾脆不要做了!」

CRM顧客關係管理就可以解決以上兩點,CRM可以帶來的價值甚至比這兩點多更多,那麼,CRM是什麼樣的解決方法呢?以下從核心概念到流程,讓你一步一步建立起CRM系統。

CRM的核心概念

「從消費者留下來的歷史資料去做關係維護及商業分析」,有了這些數據資料,維繫現有顧客、提升顧客忠誠度、提供個人化服務,而因應科技的發展,目前的趨勢更朝向客製化、跨裝置、自動化去做優化,企業第一步應該思考的是,如何抓到第一手的會員資料,去做後續的應用。

如何取得資料?

去思考品牌或產品與消費者的所有接觸點,從行銷漏斗一層一層分析,能不能取得消費者的資料、和產品接觸的資料、他在什麼時間點買的、買了什麼?

  • 電商:會員登入時就有填寫基本資料,消費足跡也同步電子化。
  • 實體通路:通路本身可以透過會員卡,利用集點的方式當作誘因,只要企業有建立好會員系統,注意好資料安全,就可以做下一步的數據分析,例如屈臣氏。
  • 和通路合作的品牌端:比較難直接接觸到消費者,這時就要盤點資源,可能透過官網問卷、電訪接觸、忠誠度計畫,結合不同社群管道,例如Line官方帳號等,選擇最適合企業、可行性最高的方式來操作CRM。
電商CRM流程圖 資料來源:freepik

流程該怎麼走?

我接觸過的案例是透過電話接觸不同名單來源的消費者來得到資料,所以以下會透過這個經驗來分享CRM的流程。

1.目的

釐清目的,以目的來評估,先確立目的,才能知道要擷取哪些資料,要怎麼樣才能接近問題的答案,如果需要主動接觸消費者,透過問卷才能知道要問消費者什麼問題,電話的部分就是要建立話術,不能讓消費者覺得被審問,要以關心的角度提供售後服務,提供專業知識及協助,在接觸過程中得到有效資訊:有沒有續用產品、任何產品建議、流失的原因等。

2.系統化

資料可能來自不同的來源,要把所有資料彙整在一起,列出要匯入的資料有哪些,建立流程SOP,評估目前資源、預算、時間及人力,評估需不需要建設平台,甚至整合金流、物流,或是先試最小可行性,在有限資源下,做效益最大化。

3.分類

有了架構以後,要為會員做分類,秉持80/20法則,排列優先順序,給每個會員一個專屬的id號碼,然後思考如何分類會員對企業是有意義的,能帶來最大價值的,例如電商會使用的分類方法是RFM:最近一次消費(Recency)、消費頻率(Frequency)、與消費金額(Monetary),為不同消費者貼上標籤,或是利用產品使用週期或消費者背景、居住地區等分類,排列出需做接觸的名單。

電商會藉由開信來為消費者貼上標籤,比如說EDM中的CTA按鈕連結被點了口紅,那由此可判斷消費者對化妝品有興趣,下次發送EDM推銷相關產品時可以被排入再行銷的名單內。而更新的分類方式是幫商品貼上標籤,商品與商品間可能也有連結,比如說化妝水以及乳液,而這些連結可以跟顧客標籤配對,就是從顧客跟商品兩個維度去做分析及思考。

4.設立接觸時間點、跑流程

接下來要決定接觸的時間點,是購買後一週、一個月?名單收到後多久納入CRM,決定之後就可以大概計算此週期的名單數,同時做工作量的評估,可以跑個一個禮拜,並計算一個工作天能完成的數量,以及可能遇到的問題,從消費者問到的答案也可以歸類為幾個大項,方便之後分析。

5.數據分析

首先要清理資料,得到的資料選填符不符合邏輯,或是有沒填到的地方,接著就可以用Excel樞紐分析去分析資料,分析時要先弄清楚名詞定義,主要可以看的資料有接觸情況、筆數、目前使用產品,還有你自己設定的問題,可以比較不同來源的表現狀況,做行銷策略的調整,或是比較過去同時期的表現狀況,趨勢是如何?是否有劇烈變動?比較各個維度,如何解讀數據可以參考這篇鋼鐵V的文章。

時間久後有可能產生的問題

可能會有重複資料,要如何篩選?接觸名單越來越多,以倍數成長,要怎麼排列優先順序,要增加人力還是建立系統?如何優化工作流程?未接觸率高,改由電郵行銷、簡訊接觸?

學習資源

用數據去驅動行銷是一種在未來很重要的能力,要培養數據分析的邏輯思維,才有可能找到市場的突破點,我要推薦一本很扎實的書-量化行銷時代,我從這本書裡面學到很多,包括要看哪些指標,要怎麼獲取資料,以及大企業的案例參考, 裡面提供了15個關鍵的行銷指標,從最基礎的觀念開始建立,讓你可以更貼近市場,進而提升行銷績效,有一句話說80%的行銷資源都被浪費了,但行銷人不知道是哪80%,透過行銷數據分析,可以讓你的努力都花在對的地方!

量化行銷時代
量化行銷時代

希望大家看完這篇可以更理解顧客關係管理是怎麼一回事,我也是進公司之後才開始認識和學習這個領域,我覺得CRM在科技的幫忙之下真的是未來大趨勢啊,有任何問題都可以留言問我喔,我會盡力幫你解答的😉


7 則迴響

  • 薪水小偷

    4 月 23, 2020

    CRM真的是一門大學問!每次看到那堆流程,頭都痛了

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  • 之女胡說

    4 月 23, 2020

    淺顯易懂的介紹CRM的基礎架構與規劃,讓不懂的人也能清楚的知道CRM的基礎運作邏輯唷!

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  • Sora

    4 月 23, 2020

    本來覺得數據分析是件很複雜且遙遠的事情,但看了後瞭解到初步的方向,覺得自己也能一步步學成的感覺,透過學習CRM讓自己更加精進!

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  • Vincent

    4 月 23, 2020

    顧客關係管理真的是未來趨勢!看完這篇文章學到好多喔

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  • R ˊˇˋ

    4 月 23, 2020

    清楚說明CRM的基本輪廓與相關流程,讚讚讚!

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  • 高高

    4 月 23, 2020

    流程跟整個概念很清楚 good

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  • 斯冰菊

    4 月 27, 2020

    文字高深到我看不懂,但是上面那張圖清晰明瞭,所以我至少知道這是很厲害的技術。

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